SEBRAE-MG

Erfolgsgeschichte

SEBRAE-MG implementiert OpenScape Enterprise Express von Unify für erweiterte UC-Funktionen

Mit Unify OpenScape Enterprise Express möchte SEBRAE-MG nicht nur seinen Mitarbeitern eine mobile und einheitliche Kommunikationsumgebung für eine neue Art des Arbeitens bieten, sondern durch ein professionelles Contact Center auch die Zufriedenheit seiner Kunden deutlich steigern.

Anforderung

SEBRAE-MG (Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Minas Gerais in Brazil) versorgt in 57 Mikroregionen Brasiliens sowie den 853 Gemeinden von Minas Gerais Unternehmen mit Produkten und Services, die sie in den unterschiedlichsten Stufen der geschäftlichen Entwicklung unterstützen. Auch Unternehmen, die neue Wege gehen bzw. ihr Geschäft diversifizieren oder expandieren möchten, erhalten hier umfassende Unterstützung.

SEBRAE-MG musste ein veraltetes Telefoniesystem austauschen, das nicht mehr ausreichend flexibel war und mit den Vorteilen einer Unified Communications-Lösung nicht mithalten konnte. Die Kommunikation und Zusammenarbeit der über ein sehr großes Gebiet verteilten Mitarbeiter sollte deutlich verbessert werden. Es war an der Zeit für ein technisches Upgrade. Außerdem benötigte SEBRAE-MG ein modernes Contact Center, um den Call Center-Betrieb zu optimieren.

Unify setzte sich im Rahmen einer Ausschreibung gegen zahlreiche Konkurrenten durch und erhielt einen Vertrag über den Austausch des alten Telefoniesystems durch OpenScape Enterprise Express. OSEE bot eine zuverlässige Lösung und zusätzliche Funktionen für die bestehende Umgebung, steigerte die Produktivität und Effektivität der Teams und ermöglichte den Nutzern eine bessere Mobilität.

Schlussendlich umfasste der Projektumfang die Bereitstellung einer umfassenden Unified Communications-Lösung sowie eines professionellen Contact Centers für etwa 830 Nutzer an 62 Standorten in Minas Gerais. SEBRAE-MG ist in acht Regionen Brasiliens aktiv: Süden, Norden, Nord osten, Mitte, Jequitinhonha und Mucuri, Triângulo Minerio, Zona da Mata und Rio Doce.

Lösung

OpenScape Enterprise Express. Um den Anforderungen von SEBRAE- MG gerecht zu werden, implementierte Unify die OpenScape Enterprise Express-Plattform, eine umfassende Lösung für die Unternehmenskommunikation, und stellte damit Unified Communications, Telefonie, Call Center, Echtzeit-Präsenz, Instant Messaging, Webkonferenzen (geplant und ad hoc), Unified Messaging einschließlich E-Mail, Voicemail, Fax und diverse Endgeräte, sowie Mobility-Funktionen bereit.

Nutzen

Mit OpenScape Enterprise Express revolutionierte Unify das Kommunikationssystem von SEBRAE-MG. Das Call Center des Unternehmens profitierte als einer der ersten Bereiche von diesem Projekt, und dabei insbesondere von folgenden Aspekten:

  • Automatisiertes Echtzeit-Reporting:verständliche Berichte, dieden aktuellen Betriebsstatuswiedergeben.
  • Verbesserungen der VoIP-Telefonie,vor allem in drei Bereichen:Aktualisierung der Technologie,verbesserte Benutzerfreundlichkeitdank umfassender Systemvisualisierungsowie gesteigerte Produktivität durch UnifiedCommunications.
  • Zugriff auf neue Funktionen:einfache und benutzerfreundliche Plattform für bestehende Agentensowie problemloses Trainingneuer Mitarbeiter; Bündelungaller Aktivitäten auf einem Computer.
  • Zusammenstellung von Teamsanhand von Kalendern: jede Gruppe kann den Kalender unddie Verfügbarkeit anderer Gruppen einsehen. Dadurch wissendie Supervisor, wer sich verspätet und können den Kundenservice verbessern. Aktuell arbeiten bei SEBRAE-MG 27 Agenten in fünf Schichten.

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