Orlando Utilities

Erfolgsgeschichte

Die Orlando Utilities Commission, genannt „Die Zuverlässige“, setzt auf Unify und hält was ihr Name verspricht

So wie die Stadt Orlando liebevoll „The City Beautiful“ genannt wird, so hat auch die Orlando Utilities Commission (OUC) einen Spitznamen: „The Reliable One“ – Die Zuverlässige. Unter diesem Motto möchte die OUC den 230.000 Kunden in Orlando, St. Cloud und Teilen des benachbarten Orange County und Osceola County ausgezeichneten Service bieten.

Anforderung

Die Orlando Utilities Commission entschied sich für Unify, um:

  • Kosten zu senken und so die Versorgungsgebühren stabil zu halten
  • den Kundenservice zu zentralisieren
  • den Kundenservice durch den Einsatz von Technologie zu verbessern
  • das Ausfallmanagement zu verbessern
  • den Bedarf an Kundenzentren zu eliminieren

Lösung

Durch die Einführung eines sprachbasierten interaktiven Sprachdialogsystems (IVR) als Ersatz für das alte Dual-Ton Mehrfrequenzwahlverfahren (DTMF IVR), konnte die OUC im Bereich Kommunikation folgende internen und externen Verbesserungen erzielen:

  • Kundenorientierte, sprachgesteuerte Apps für den Zahlungsverkehr, Ausfallberichte, Baumschnitt, Ablese-Service, Einrichtungs- und Umzugsservice
  • Interne Anwendungen für automatische Anrufannahme, Help Desks und HR-Mitarbeiter
  • Alle sprachgesteuerten Anwendungen unterstützen die englische und spanische Sprache

Nutzen

Mithilfe von Unify konnte die OUC ihre Kommunikations- und Kollaborationssysteme verbessern und ihre Geschäftsprozesse noch besser auf ihren vielfältigen Kundenkreis ausrichten. Folgende Ergebnisse wurden erzielt:

  • Erhöhung der Abschlussquote von 54 % auf 65 % durch Abwicklung von Einrichtungs- und Umzugsservices über ein sprachunterstütztes IVR-System
  • Verbesserte Bedienung spanischsprachiger Kunden durch multilinguale Supportoptionen
  • Allein am ersten Wochenende wurden mehr als 14.000 Anrufe, mehr als 300 E-Checks, 400 Kreditkartenzahlungen und 200 Anrufe zur Kündigung bestehender Verträge bearbeitet.

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