Mit rund 7 Mio. Kunden ist Schwäbisch Hall nach eigenen Angaben die größte Bausparkasse Deutschlands. Der Finanzdienstleister mit über 6.000 Mitarbeitenden gehört zu den führenden Anbietern in der Baufinanzierung.

Schwäbisch Hall beauftragte Atos Unify mit der Implementierung der Cloud Contact Center Lösung CXone unter Einhaltung der strengen aufsichtsrechtlichen Vorgaben durch BaFin/EBA. Mit dem erfolgreichen Umstieg auf CXone kann Schwäbisch Hall seinen Kunden ein echtes Omnichannel-Erlebnis bieten. Kundenanfragen lassen sich nun kanalübergreifend konsistent und effizient beantworten. Darüber hinaus konnten die Gesamtbetriebskosten im Vergleich zur alten Lösung spürbar gesenkt werden.

Anforderung

• Cloud-Lösung statt der bisherigen On-Premise-Lösung
• Transformation des bestehenden Dialog Centers in ein Omnichannel Service Center
• Flexibel konfigurierbar zur schnellen Anpassung an Prozesse
• Integration der vorhandenen CRM-/ERP-Lösung
• Hohe Sicherheit und Zuverlässigkeit
• Skalierbarkeit
• Einhaltung der BaFin/EBA Regulatorien

Lösung

• Offene Cloud-Plattform NICE CXone mit über 300 simultan nutzbaren Agentenarbeitsplätzen, jederzeit erweiterbar
• BaFin-/EBA-konforme Implementierung
• Outbound Dialer
• CXone IVR (Interactive Voice Response)
• CXone Omnichannel Routing mit Chat, Co-Browsing und Video
• CRM-Integration Workforce Management
• Integration von Microsoft Dynamics 365

Nutzen

• Gesamtbetriebskosten der Cloud Contact Center-Plattform geringer im Vergleich zur On-Premise-Lösung
• Intelligente, kompetenzbasierte Weiterleitung für eingehende und ausgehende Kommunikation per Telefon, E-Mail und Chat
• Hohe Verfügbarkeit der Cloud-Dienste
• Webbasierte Desktop-Anwendungen für Agenten und Manager
• Standardmäßige und individuell anpassbare Berichterstattung (für Protokoll- und Echtzeitberichte)
• Customer Success Management zur vollen Ausschöpfung des Lösungspotentials